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2019年陜西自考市場營銷學(00058)復習資料—顧客滿意營銷觀
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陜西省自考網為大家整理2019年陜西自考市場營銷學(00058)—顧客滿意營銷觀,復習資料
自考專業:工商企業管理專業(專科)
自考課程:市場營銷學(00058)
自考考點:顧客滿意營銷觀
顧客滿意營銷觀
“顧客滿意”,是指顧客通過一個產品的可感知的效果(或結果)與他們的期望值相比較后所形成的感覺狀態。
顧客滿意的理論基礎——“讓客價值”理論。
“讓客價值”,又稱為“顧客讓渡價值”, 是指顧客總價值(total customer value)與顧客總成本(total customer cost)之間的差額。“顧客總價值”是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的所有利益,它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。“顧客總成本”是指顧客為獲得某一產品所費的時間、精力以及所支付的貨幣等,因此顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。
企業要提高“讓客價值”,可以從兩個方面改進自己的工作:
(1)增加顧客購買的總價值。
(2)降低顧客購買的總成本。
實現顧客滿意的營銷對策
1.合理確定目標顧客
2.建立顧客滿意度監控體系
3.建立價值讓渡的CS戰略系統
價值讓渡的CS戰略系統包括產品和服務系統、內部員工管理系統、企業與顧客的溝通系統和績效評估系統。建立這一系統的戰略目標是培育和提高顧客的忠誠度
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